Luvattomat robottipuhelut monen kuluttajan kiusana – kuluttaja-asiamies vaatii muutoksia

28.12.2019

Kuluttajaviranomaisille on saapunut loppukesästä 2018 lähtien runsaasti yhteydenottoja robottipuheluista, joissa on tarjottu ELMO-aikakauslehden tilausta. Monet kuluttajat kertovat, etteivät he ole antaneet suostumustaan robottipuheluille. Kuluttaja-asiamies on selvittänyt asiaa lehteä myyvän LehtiMoguli Oy:n kanssa ja vaatinut sitä lopettamaan kuluttajansuojalain vastaisen menettelyn.

Kuluttajat kuvailevat robottipuheluiden olleen muun muassa aggressiivisia, asiattomia ja häiritseviä. Osa kertoo myös vastaanottaneensa useampia samansisältöisiä puheluja. Kuluttaja-asiamies on edellyttänyt, että LehtiMoguli luopuu robottien avulla toteutetusta puhelinmyynnistä kuluttajille, jotka eivät ole antaneet tähän ennalta suostumustaan. LehtiMogulilta odotetaan sitoumusta tammikuussa.
Robottipuhelut monin tavoin ongelmallisia
Automatisoidut myyntipuhelut, joissa äänessä on ihmisen sijasta kone, edellyttävät perinteisestä puhelinmyynnistä poiketen vastaanottajan suostumusta. Jos kuluttaja ei ole antanut suostumusta robottipuheluille, soittava yritys rikkoo sähköisen viestinnän palveluista annetun lain suoramarkkinointia koskevia säännöksiä. Näiden noudattamista valvoo tietosuojavaltuutetun toimisto, jolta kuluttaja-asiamies pyysi asiassa lausuntoa. Lausunnon mukaan LehtiMoguli ei ole kerännyt kuluttajilta sellaista suostumusta, joka mahdollistaisi automatisoidut puhelut.
Kuluttajansuojalain mukaan markkinointi ei saa olla hyvän tavan vastaista, eli selvästi ristiriidassa yleisesti hyväksyttyjen yhteiskunnallisten arvojen kanssa. Markkinoinnissa ei saa käyttää myöskään aggressiivista menettelyä. Tällaisena pidetään sinnikkäitä ja ei-toivottuja myyntiyhteydenottoja puhelimitse.
”Robottipuhelut ovat uusi markkinointitapa, joka tietysti hämmentää kuluttajia, varsinkin kun puheluita toteutetaan lainvastaisella tavalla. Tällaisiin tapauksiin on tärkeä puuttua, ettei vääränlainen käytäntö leviä laajemmalle. On myös hyvä, että kuluttajat ovat aktiivisia ja ilmoittavat ongelmista”, sanoo kuluttaja-asiamies Katri Väänänen.
Robottipuheluihin liittyy muitakin haasteita kuin ne, joihin kuluttaja-asiamies tällä kertaa puuttui. Puhelinmyynnissä pitäisi selkeällä ja ymmärrettävällä tavalla antaa kattavasti tietoa tuotteesta, sopimuksesta ja kuluttajan oikeuksista etämyynnissä. Robotin olisi myös osattava vastata kuluttajien kysymyksiin ja lukea ostajan kykyä ymmärtää mitä on ostamassa.